2024 年 3 月，车质网、凯睿赛驰辩论和谐运行年度中国汽车产物性量隆起孝顺东谈主物推选宣传当作，旨在多维度展现管制者在再行界说、持续改造产物性量过程中的更正实行，为行业提供应酬质地挑战的新想路。

    真切企业走访调研，对话隆起孝顺管制者是本次当作的要紧构成部分。本期访谈，车质网常务副总裁李熙对话一汽奥迪售后处事产物复旧部部长林耿涛，就一汽奥迪在产物性量精益管制、团队赋能打造、提高用户产物性量体验以及推动全旅程技巧处事变革等问题进行了真切相通。

车质网常务副总裁李熙（左）深度对话一汽奥迪售后处事产物复旧部部长林耿涛（右）

    "以用户为中心，以技巧为导向"是一汽奥迪售后处事产物复旧部的责任理念。在交流中，林耿涛以为，唯有站在用户的视角去想考问题，才智了解用户的确的想法和诉求。

    换位想考 切实为用户平心静气

一汽奥迪售后处事产物复旧部 部长 林耿涛

    初见林耿涛，你或然会被他年青的面庞所劝诱，事实上，他也曾在一汽 - 大繁多个质地关系部门从事过管制责任，而认真一汽奥迪售后处事产物复旧部也仍是两年多余。多年的管制训戒，让林耿涛关于部门的责任有了更多的想考，"以用户为导向，就要学会站在用户的角度去想考。通过这么的换位想考，才智去了解用户的确的想法和诉求"，并基于此建议了"用户感知质地"观点。林耿涛以为，用户和主机厂的感知之间是存在偏差的，可能主机厂以为是一个很小的问题，但在用户眼里，那就是个很大的问题。

    而关于用户的观点，林耿涛也有着我方的透露。他以为，用户不仅包括终局用户，也包括为终局用户提供奏凯处事的经销商伙伴。因此，要终了用户的处事酣畅，需要作念好对经销商的敏捷复旧和高效处事。要作念好换位想考，能掌持和透露经销商靠近的艰巨并主动赐与复旧，唯有处事好经销商，他们才智为用户提供更好的处事，从而终了用户、经销商和品牌三方的共赢。质地分析主宰孙永昶在剿袭采访时默示，"林部长在平日责任中条目咱们要深化用户导向和主动相识，历久将对用户的反应和需求责罚放在责任首位"。

    构建大数据交融平台 推动产物性量优化

一汽奥迪总装车间 ZP8 终检工位（供图：一汽奥迪）

    2024 年，基于"用户感知质地"观点，在林耿涛的推动和携带下，一汽奥迪讹诈数智化器具，构建了"全域阛阓产物性量监控与优化体系"，将全域的质地数据与用户数据买通，招引了从用车、维保、维系的全过程用户拥车场景。据林耿涛先容，这个大数据模子系统在主机厂里面被称为"超等主见"，讹诈它不错实时抓取所有用户在用车中的故障教导信息以及维修信息。同期，结合从官方投诉中心、第三方投诉平台和收集舆情中取得到的用户投诉信息，进行大数据筹谋，实时识别的确用户的产物性量需求。比如，哪些问题是用户怀恨最大的，需要优先去责罚；哪些用户感知质田主见高涨了，需要立时东谈主工介入处理，退避问题扩散等。

    此外，林耿涛以为只倾听用户声息是不够的，"咱们不成在售后出现了质地问题才去‘熄灭’，要匡助用户把问题想在前边、责罚在前边"。在他的推动下，一汽奥迪基于这个大数据模子系统运行了"量度式主动处事"技俩，通过大数据挖掘技巧构建出车辆量度式模子。当后台或量度模子生成预警痕迹时，责任主谈主员会第一时期筹商和邀约用户进站查抄，实时甩掉隐患。据林耿涛先容，这个技俩运行试点后，由于是自发步履，现在或然有 30%-40% 的用户会欢娱到店进行查抄。跟着试点责任的不断推动，折服会有更多的用户会了解并剿袭这项处事。

    跟着"全域阛阓产物性量监控与优化体系"的不断完善，在对产物性量情状能够快速监控与瞻念察后，怎样快速终了产物性量优化成为产物复旧部的首要任务。为此，一汽奥迪建议要将"用户感知质地"由阛阓和用户端反推到产物研发、坐褥和制造经过中。在这个过程中，林耿涛以为各个部门之间的"同频"很要紧，即各部门能够共同透露这件事情的要紧性，是必须要去责罚和改正的。以产物研发为例，往时他们更多是专注于技巧上的更正，把技巧作念到阛阓卓绝就不错了。但从产物复旧部的角度来看，最卓绝的技巧对用户来说不一定就是最佳的。在产物复旧部的不断推动和磨合下，产物研发关于用户怀恨问题的"同频"共鸣度也在缓缓提高。现在，一汽奥迪通过龙套性地推动开展"坐褥直达"机制，简化经过、敏捷反应，将阛阓产物性量情状和终局用户需求第一时期传递至坐褥一线，作念到今日反应今日责罚，更高效、更快速的提高和优化产物性量。

    在买通各部门之间的相通壁垒后，一汽奥迪在 2024 年不时推动全旅程技巧处事升级，通过用户之声全维瞻念察和数据互通智能分析，终了以用户角度构建质地评价体系和技巧处事机制。林耿涛默示，之是以要作念全旅程技巧处事升级，是因为如今的期间仍是变了，不是说你光把车修好，用户就会酣畅。以维修持例，现在更多的提高是在产物问题的责罚速率以及重迭维修率上，针对不同的问题，咱们会给经销商保举灵验的责罚决策，确保一次就能修好。

    在谈到技巧处事和产物性量之间的关系时，林耿涛以为两者是相得益彰的，不成割裂来看。好的产物性量不错带来优胜的技巧处事体验，优胜的技巧处事体验反过来能够提高用户对产物的质地评价。

    双管皆下 终了两大"团队"同步赋能

一汽奥迪经销商处事参谋人工位（供图：一汽奥迪）

    家喻户晓，团队建设和东谈主才培养是企业发展的中枢，关于产物复旧部通常如斯。林耿涛以为，团队才略的上下是售后办行状务开展的基础，但这个"团队"观点包含两个层面，一是咱们产物复旧部的团队；二是经销商团队。据他先容，一汽奥迪里面有好多线上和线下培训的资源；同期每年也会有外派到德国总部进行培训的契机，去学习最新的技巧维修决策、技巧旨趣等。

    而关于经销商团队的才略提高和培养，林耿涛默示每个月都会举办经销商线上交流会，传递最新的维修决策；每年还会针对经销商进行两次线下培训，更多偏向于实操，来提高经销商践诺的维修操作才略；再有就是建立了世界维修案例平台，部门职工和世界各地的经销商都会在上头孝顺最佳的维修案例和决策，遭遇疑难杂症时，不错到这个平台上查询。这么就作念到了不仅给经销商团队赋能，还为他们提供专科化的器具，让其能够更好地为用户处事。

    智能化期间 质地管制靠近新课题

    面向改日，林耿涛坦言，跟着汽车智能化的应用和普及，一汽奥迪在质地管制方面会靠近不少新课题，如新技巧的应用、数据安全、用户体验等。

    首当其冲的，就是软件的可靠性问题。林耿涛以为，智能化汽车依赖于复杂的软件系统来终了自动驾驶、车联网等功能。怎样快速责罚软件可靠性问题是个紧要挑战，因为软件不同于机械零部件，是看不见摸不着的，你可能发现了问题，但很难找出问题点在哪。是以咱们要在软件应用前期就把可能出现的 BUG 设立，不成把用户当成"小白鼠"去考验。其次是数据秘密与安全。林耿涛默示，智能化期间，车辆上产生的数据是海量的，怎样保护这些数据不被未授权探望或豪侈口角常要紧的，这亦然咱们改日要靠近的挑战。还有极少就是用户体验，包括直不雅的用户界面、陋劣的处事功能等，因此需要品牌在算计打算阶段就充分筹商用户的践诺需乞降操作俗例。"咱们会积极听取和感受用户建议，并把其融入优化产物体验当中去"，林耿涛如是说。